باب 27 - سافٹ ویئر لائسنسنگ اور دیکھ بھال کے معاہدے

27.5۔ 3 دیکھ بھال/سپورٹ/اپ گریڈ

اگر سپلائر جانتا ہے کہ ایجنسی بڑی حد تک خود کفیل ہونے کا ارادہ رکھتی ہے، جو کہ ایک تجویز کردہ بہترین عمل ہے، تو سپلائر عام طور پر دیکھ بھال کے اخراجات پر زیادہ موافق ہوگا۔ معاہدے کی یہ اصطلاح پروڈکٹ انسٹال ہونے کے بعد جاری دیکھ بھال، سپورٹ فیس اور مستقبل کے پروڈکٹ اپ گریڈ سے متعلق ہے۔ اکثر، یہ اصطلاحات ایک دوسرے کے بدلے استعمال ہوتی ہیں۔ ایجنسیوں کو دیکھ بھال کے معاہدوں سے ہوشیار رہنا چاہیے جن میں سالانہ دیکھ بھال یا سبسکرپشن فیس میں اضافے کی کوئی حد نہیں ہے، یعنی سپلائر اگلے سالوں میں کوئی بھی قیمت وصول کرنے کے لیے آزاد ہے۔ یہ سفارش کی جاتی ہے کہ ایجنسیاں معاہدے میں ایک "کیپ" (خوردہ قیمت کے اشاریہ یا CPI کی ایک حد) کے ساتھ افراط زر کی شق پر اصرار کریں جس میں زیادہ سے زیادہ دیکھ بھال کی فیس میں اضافہ بتایا گیا ہو جسے سپلائر ہر سال ایجنسی سے وصول کر سکتا ہے۔) سافٹ ویئر سپلائرز پروڈکٹ کی ترسیل پر دیکھ بھال کی فیس شروع کرنے کی کوشش کر سکتے ہیں۔ عام طور پر، سافٹ ویئر پیکج کی خریداری میں وارنٹی شامل ہوتی ہے، جس میں وارنٹی مدت کے دوران دیکھ بھال کی کوریج شامل ہونی چاہیے۔ یقینی بنائیں کہ سپورٹ شروع ہونے کی تاریخ وارنٹی کی میعاد ختم ہونے کی تاریخ سے ملتی ہے۔

سافٹ ویئر فراہم کنندہ اضافی قیمت پر خریداری ایجنسی کو پروڈکٹ اپ گریڈ فراہم کرنے کی کوشش کر سکتا ہے۔ اپ گریڈ کی ضرورت مصنوعات کے لحاظ سے مختلف ہو سکتی ہے۔ ایجنسی کو فیصلہ کرنا چاہیے کہ کس طرح اپ گریڈ فراہم کیے جائیں گے اور کس قیمت پر۔ ایک بہترین پریکٹس کی سفارش یہ ہے کہ دیکھ بھال کی مدد کو ایک علیحدہ معاہدہ کے طور پر سمجھا جائے۔ سافٹ ویئر کی خریداری ایک وقتی لین دین ہو سکتی ہے جبکہ دیکھ بھال/سپورٹ کو ایک متعین آغاز اور اختتامی تاریخ کے ساتھ جاری آئٹم سمجھا جاتا ہے۔ دونوں معاہدوں کو الگ کرنے سے ایجنسی کو سافٹ ویئر کا استعمال جاری رکھنے کا اختیار ملتا ہے چاہے وہ بعد میں دیکھ بھال/سپورٹ بند کرنے کا فیصلہ کرے۔

اگر پروڈکٹ DOE وعدے کے مطابق کارکردگی کا مظاہرہ نہیں کرتا ہے تو ایک سافٹ ویئر کی بحالی کے معاہدے میں فراہم کنندہ کے ذریعہ ایجنسی کے لئے بحالی کی فیس میں علاج یا مساوی ایڈجسٹمنٹ شامل ہونی چاہئے۔ اکثر، کوئی ایجنسی رسپانس ٹائم، یا مدد کے لیے گاہک کی کال کا جواب دینے اور غلطی کو دور کرنے کے لیے فراہم کنندہ کو کتنا وقت لگتا ہے، کی بنیاد پر کسی مسئلے کے لیے سپلائر کی کارکردگی کا فیصلہ کرے گی۔ دیکھ بھال کے معاہدے کو فراہم کنندہ سے خدمات کے لیے چارج کرنے کے لیے تشکیل دیا جا سکتا ہے جو سسٹم اپ ٹائم اور ڈاؤن ٹائم یا دیگر سروس لیول کے وعدوں سے متعلق پہلے سے طے شدہ پیرامیٹرز کو پورا نہیں کرتی ہیں۔

کسی بھی سافٹ ویئر کی دیکھ بھال کے معاہدے کی متفقہ شرائط ایجنسی کی کاروباری ضروریات اور پروجیکٹ کی پیچیدگی سے مماثل ہونی چاہئیں۔ معاہدے میں شامل کرنے کے لیے تجویز کردہ زبان کی ایک مثال ذیل میں ہے۔ تاہم، حتمی شرائط کو درخواست کی کسی بھی ضروریات (اگر قابل اطلاق ہو)، یا ایجنسی کی ضروریات یا بجٹ سے متصادم نہیں ہونا چاہیے، جب تک کہ ایجنسی نے سپلائر کے ساتھ بات چیت نہ کی ہو۔

"Supplier shall provide a separate agreement for any maintenance service provided. This maintenance agreement shall begin upon expiration of the warranty period. Supplier shall provide services for the entire period of the maintenance agreement. Supplier shall adhere to the following response criteria regarding maintenance requests. (This is to be determined by the agency on a case-by-case basis. The response time criteria shall include categories of severity, chain-of-command reporting, and measurement of response times over extended periods, maintaining and providing access to electronic information, and e-mail communications.) Supplier shall provide a service tracking and reporting mechanism, which shall be available to the customer at all times either via e-mail or on the web. Agency, at its sole discretion, may order from Supplier support services ("Maintenance Services"), including new software releases, updates and upgrades, for a period of one (1) year ("Maintenance Period") and for an annual fee of ten percent (10%) of the Software license fee paid by any Authorized User for then-current installed base. Supplier shall notify Agency sixty (60) days prior to the expiration of the Maintenance Period, and Agency, at its sole discretion, may renew Maintenance Services for an additional one (1) year period. The annual fee for Maintenance Services shall not exceed the fee charged for the preceding year's Maintenance Services by more than three percent (3%), or the annual change in CPIW, as defined in the Fees and Charges section, in effect at the time, whichever is less. Agency can decline to implement enhancements, upgrades or a new release if those programs interfere with the agency's intended usage or operating environment." (Declining enhancements, upgrades or new releases, however, can present other risks, so agency is urged to be mindful and discuss thoroughly before making that decision or including such a statement.)